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시장은 끝없이 변화하며 제품들 또한 마찬가지다. 이런 환경에서 변화에 대처하지 못하는 조직은 그 어떤 기업이라도 살아남지 못한다. 
                                      - 조지 스미스 [위대한 기업가들에게 배우는 경영 불변의 법칙]


오늘 기사검색을 하던 도중에 '대체에너지? 석유회사들 콧방귀'(4월 10일, 조선일보)라는 기사를 읽게 되었습니다. 기사는 오바마의 '녹색 구상'에도 불구하고 미국의 거대 석유사 CEO들이 신재생에너지 관련투자를 줄이며 '콧방귀'를 뀌고 있다는 내용입니다.

<관련기사 링크>
'대체에너지? 석유회사들 콧방귀'

놀랍지 않습니까? 피크오일(석유생산의 최대치 혹은 정점)이 임박했다는 '피크오일과 가스 연구 협회’(the Association for the Study of Peak Oil & Gas:ASPO)와 석유 이론가들의 주장이 있음에도, 그리고 전 세계에서 소비되는 석유의 1/4를 사용하던 미국이 이제 오바마 정부의 등장과 함께 '녹색에너지' 정책으로 가고있음에도 이를 무시하고 있다는 건 어떤 의미일까요...석유가 수십년 안에 고갈될 것이라는 것이 잘못된 정보일까요? 아니면 이들은 액화 가스나 액화 석탄과 같은 석유 대체 자원에서 더 나은 성장동력을 예상하고 있는 것일까요? (이 글은 피크오일이 임박하고 있다는 관점에서 작성했습니다)

* 경영환경은 급변하고 있다 
 

먼저 세계 에너지 수급 전망을 살펴보면 신흥 개발국을 중심으로 수요가 꾸준히 증가하는 가운데 원자력 및 신재생 에너지에 대한 관심이 증가한다는 것을 알 수 있습니다. 이는 고유가, 환경규제 등에 따라 석유 의존도가 갈수록 감소할 것이라는 점을 시사하기도 하구요. 이 자료를 보면 에너지산업의 변화가 예상됨을 알 수 있죠. 

* 변화에 순응하지 못한 기업은 몰락한다

마케팅 학자인 잭디시 세스는 자신의 저서인 '배드 해빗...성공한 기업의 7가지 자기파괴 습관'이라는 책을 통해 '외부 환경이 급속히 변화하는 상황에서 허술하게 대처했거나 변화에 대한 의지가 없었을때, 좋은 기업들도 결국 몰락하게 된다'는 점을 강조한 바 있습니다.

대형컴퓨터 시장에만 매달려 있던 IBM, 디지털 시대에 맞지 않는 필름카메라 사업에 집중했던 코닥, 고유가 시대를 예측하지 못해 배기량 큰 차에만 열중했던 미국 Big 3 자동차 업체들에 이르기까지...이들은 모두 변화에 순응하지 못해 위기를 맞이했었던 기업들입니다. 다시 말해 경영환경에 기업전략을 맞춰 변화를 주도했던 기업들은 살고, 변화에 둔감하고 기존의 성공방식에 빠져있는 기업은 몰락할 수 밖에 없다는 점을 너무나 강력하게 시사해 주었던 사례라고 볼 수 있지요. 

거시환경이 변화하고 있습니다. 시대와 소비자가 변화를 원한다는 것이겠죠. 이러한 점에서 석유사들은 기존의 석유사업에 신재생에너지 투자를 늘려 '보완적 다각화'를 실현해야하지 않을까라는 생각이 드네요.

오늘 기사에 언급되었던 석유사들이 피크오일이 현실이 되었을 때 신재생에너지 기업들의 영향력에 의해 큰 위기를 맞이하지 않기를(아주 먼 훗날 이야기일지라도...에너지산업의 구조자체가 타 산업과 다르다고 할지라도...), 그것이 또 변화관리의 중요성을 역설하는 '실패사례'로 소개되지 않기를 바래보며 글을 마무리 합니다. 

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2008년은 식품업계에 있어 그야말로 악몽과 같은 한 해였을 것입니다. 이물질 검출사고에 광우병, 멜라민, 다이옥신, AI파동, 거기에 GMO문제까지…그야말로 몇 년에 걸쳐 일어났을 법한 일들이 2008년 한 해에 다 발생해버렸습니다.  

<참고_‘2008년 월별 식품업계 주요이슈’>

<참고기사 링크_2008년 식품파동>
중앙일보-'외국산 먹거리 걱정' 바람 잘 날 없었다
헤럴드경제-식품업계 안전사고 은폐고질병 또 도마에

예전 같으면 하나의 사건만으로도 한 해의 식품업계 주요 이슈를 장식했을지도 모르지만 2008년에는 정말 우열(?)을 가리기 힘들 정도로 어마어마한 사건들이 많았죠. 상황이 이렇다 보니 식품업계가 보낸 2008년은 그야말로 악몽 같은 한 해라고 볼 수 있을 것입니다. 

2008년 식품업계 위기관리의 변화

 
하지만 저는 개인적으로 2008년의 식품파동이 식품업계에 부정적인 영향만을 끼친 것은 아니라고 봅니다. 식품 안전 사고, 특히 이물질 검출 사고가 발생할 때마다 ‘안전먹거리’에 대한 인식이 높아졌고, 그만큼 기업 위기관리의 중요성도 부각되어졌기 때문입니다.

실례로 지난 3월 생쥐머리 검출 사건, 조선일보 광고 개제 논란 등으로 여론과 네티즌들의 뭇매를 맞았던 농심은 지난 한해 동안
1) 일간지 등에 사과광고 게재(3월)
2) 손욱 회장을 비롯한 임원진들이 매일 1시부터 3시까지 고객의 불만 전화를 직접 받는 ‘핫라인’ 개설(고객응대 시스템 강화)
3) ‘고객안심 프로젝트’ 진행(안전먹거리 생산 및 생산공정 업그레이드를 위해 400억원을 투자)
4) ‘소비자 쓴소리 경청회’ 개최 등의 다양한 시도로 기업이미지 쇄신에 만전을 기하였습니다.

그리고 동원 F&B, 매일유업, 해태제과 등 다른 업체들도
1)이물질 검출기 도입
2)식품안전 캠페인 실시(오리온 ‘Pro-Q up’, 서울우유 ‘다솜운동’ 등)
3)식품안전 관리에 CEO 직접참여(해태제과 ‘안전보장원’, CJ ‘식품안전커미티’, 롯데 ‘소비자 불만 자율관리(CCMS)’, 동원 F&B ‘PQM 추진본부’ 등) 등의 자구책을 만들어 식품안전 관리에 전력을 기울였습니다. 

2009년 "위기를 기회로~!!"

물론 지난 한해동안 식품업계가 보여준 여러가지 시도와 노력들은 ‘늑장 대처’의 일환으로 비난을 받기도 하였습니다. 그리고 '사건 축소', '불량제품 부실 회수' 등 여러 문제도 제기되었습니다. 하지만 중요한 것은 언론이나 네티즌들이 수 없이 지적한 그런 고질적인 식품업계 위기관리 형태의 문제만은 아닐 것입니다. 중요한 것은 어떻게든 국내 여러 식품업체들이 2008년 한 해에 일어났던 수많은 식품파동을 겪였다는 것이고, 또 현재 식품업계의 위기관리 문제점을 직-간접적으로 학습했다는 것입니다. 

따라서 이러한 학습효과는 올해 식품업계 위기관리의 든든한 밑거름으로 이어질 것입니다. 그리고 첫 술에 배부를 수 없다는 말처럼 지난 해 식품업계가 겪은 일들과 다양한 위기관리 시도들은 분명 국내 기업 위기관리가 한 단계 발전할 수 있는 계기가 될 것이라 생각합니다.  


※ 아래에 지난 한 해 동안의 식품업계 위기관리 중 성공사례로 판단되는 대상의 ‘유기농 참빛 고운참기름 벤조피렌 검출 건’ 사례를 정리해 봤습니다. 참고하시면 좋을 것 같네요^^

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[Case Study] 대상 '유기농 참빛 고운참기름' 건

<참고기사 링크_대상 참기름 발암물질 검출 건>
조선일보-대상 참기름서 발암물질 검출 

* 개요

   - 2008년 11월, 대상 '유기농 참빛 고운참기름'에서 발암물질 검출(서울시 보건 환경연구원의 정기 수거검사결과)

 

* 경과

   - 2008년 12월 1일 오후 2시 경, '대상, 유기농 참빛고운 참기름 긴급회수'라는 제목으로 온라인 상에 최초 보도

   - 2008년 12월 2일, 조중동을 포함한 13개 오프라인 신문에 기사 게재는 물론 지상파 3사 등 방송에도 보도됨

 

* 대상의 후속 조치

   - 해당 제품 자발적 회수 조치
   - 홈페이지에 사과문 게재

   - 29일 회수제품 화형식

 <참고이미지_홈페이지 사과문>

 

<참고기사 링크_회수제품 화형식>
파이낸셜뉴스-대상 "불량식품 반성합니다"

* 성공사례로 판단되는 이유
제가 대상의 이번 조치를 성공사례로 판단하는 이유는 
1) 자발적 제품리콜
2) 홈페이지 환불 안내문 및 소비자 상담실 운영을 통한 소비자 환불 배려
3) 불량제품 화형식을 통해 해당제품 회수 이행 및 폐기에 대한 부분을 동시에 보여주었다는 점(아래 타 업체 제품회수와 관련된 기사를 참고하시면 이 부분이 얼마나 중요한지 알 수 있을 것입니다.) 
4) 화형식 시 결의문 낭독을 통해 향후 동일 문제 발생 예방에 대한 의지 전달과 같은 대상의 신속한 조치들 때문입니다. 물론 제가 미처 보지 못한 문제가 있을 수도 있지만 일단 언론에 게재된 위의 사항만을 두고 보면 분명히 성공적인 위기관례 사례로 볼 수 있을 것 같습니다^^

<참고기사 링크-타 업체 제품회수 건>
한국일보-'생쥐깡' 92% 그대로 유통됐다

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네티즌이 만들어 낸 미디어 자체의 위기를 주목하라~!!

촛불집회가 시작된 이래로 조중동이 네티즌들의 도마위에 올라와 있습니다. 다음에는 '조중동폐간 국민캠페인' 카페가 개설되어 있고, 포털 토론장-커뮤니티 등에서 연일 조중동 폐간 및 불매운동과 관련된 이야기들이 넘쳐나고 있습니다. 이에 메이저신문들은 게시물 삭제 요청, 법적대응 등의 방법을 동원하고 있지만 사태는 쉽게 해결될 것 같아 보이지 않습니다. 

▶ 조선일보 '삼양 너트 라면에 소비자 화났다' 기사에 네티즌 화났다

먼저 이번 사태에 불을 붙인 사건은 17일(화) 조선일보 ‘심층분석’ 섹션에 게재된 위의 기사입니다. ‘삼양 너트 라면에 소비자 화났다’라는 헤드라인으로 시작하는 이 기사를 통해 조선일보는 ‘삼양라면’을 거침없이(?) 비난했습니다. 특히 이 기사의 도입부분과 본문 관계자 멘트를 인용한 부분을 통해 조금 심하다는 생각이 들 정도로 ‘삼양라면’을 공격(?)했습니다. 농심 새우깡에서 쥐머리가 발견된 이후로 이러한 형태의 기사는 수도 없이 생성되었지만 조선일보가 게재한 이 기사는 그 중에서도 눈에 띌 정도였지요.

하지만 놀라운 사건은 이 기사 게재 이후에 발생하였습니다. 삼양라면 측에 심대한 타격을 줄 것으로 여겨졌던 이 기사가 네티즌들의 ‘안티 조중동’ 운동에 기름을 부은 것이지요. 조선닷컴의 댓글 내용을 보면 이 기사가 얼마나 큰 파장을 불러왔는지 알 수 있습니다.

이와 동시에 인터넷매체인 ‘데일리서프라이즈’는 조선일보의 기사에 대해 몇몇 네티즌의 의견을 인용, “조선일보가 ‘삼양라면’에 대한 악의적 기사를 싣는 것은 삼양라면이 조선일보에 광고를 하지 않고 있기 때문”이라며 “농심의 신라면에서 바퀴벌레가 나오는 사건이 발생했는데도, 조선일보는 이에 대해 침묵했다”는 점을 언급하였습니다. 물론 조선일보는 이 부분에 대해 “삼양라면의 너트사건은 식약청에서 보도자료도 내어 인과관계가 확실한 것이라 기사화 한 것이고, 농심라면의 바퀴벌레 사건은 제보자의 주장만 있는 상태라 기사를 내지 못한 것”이라고 해명했지만 이미 네티즌들은 등을 돌린 상황이었습니다.

<데일리서프라이즈’ 주요 관련기사 링크>

- ‘광고중단’ 삼양라면에 보복성 기사 게재 ‘말썽’

- 농심 이번엔 ‘바퀴벌레 라면’…조중동 크게 보도하지 않아

▶ 조선일보 VS 주요 포털 및 인터넷매체 & 한겨레∙경향신문 & 네티즌

이 시점부터 네티즌과 데일리서프라이즈는 기존의 ‘안티 조중동 운동’에 ‘삼양라면 살리기 운동’까지 함께 시작하게 됩니다. 한겨레 신문과 경향신문도 네티즌들의 ‘반 조중동 운동’을 지지하는 기사를 계속해서 생산하고 있구요. 반면 조선일보는 네티즌들의 ‘광고주 압박’ 운동에 대한 법적대응 및 광고주협회와 함께 ‘광고주 살리기’ 운동에 돌입했습니다. 새로운 국면이라고 말하면 너무 거창할까요? 美소고기와 관련한 왜곡 보도로 시작되었던 ‘안티 조중동 운동’이 조선일보 ‘삼양 너트라면에 소비자가 화났다’ 기사를 통해 걷잡을 수 없이 커져 이제 법적처리 문제로까지 치닫게 되었습니다.

하지면 중요한 것은 현재 ‘조중동’이 입은 타격입니다. 현재 조중동은 10~16개면씩 감면된 상태고 광고 매출은 끝을 모른 채 떨어지고 있습니다. 한겨레신문의 4일(수) 기사에 따르면 과거 ‘안티조선’ 운동을 주도했던 전 민주언론시민연합 사무총장은 “10년 동안 해도 안 되던 일이 순식간에 폭발할 줄 몰랐다”며 놀라워했다고 합니다.

 ▶ 웹 2.0시대, 새로운 형태의 위기관리 필요성 대두

현재 조중동이 처해있는 상황은 ‘네티즌이 만들어 낸 미디어 자체의 위기’라고 볼 수 있을 것입니다. 과거에도 이러한 미디어 자체의 위기가 존재했었지만(영국 힐즈버로우 참사 시 ‘선’ 지와 ‘데일리미러’ 사례) 이번 조중동의 상황은 기존의 위기형태와는 다른 양상으로 생성 과정에서도 인터넷환경이라는 특수성을 기반으로 시작되었습니다. 이는 ‘삼양라면’의 단일 문제가 아닌 ‘기존 안티 조중동 운동에 의한 부정적 인식’, ‘美소고기 협상에 대한 왜곡보도’ 등 복합적이고 시대적 상황에 영향을 받는 아주 복잡한 문제로 인한 위기를 맞이하였다고 볼 수 있습니다. 그리고 영향을 받는 공중도 특정 그룹이 아닌 네티즌, 온오프라인 언론사, 광고주, 조중동 구독자 등 여러 공중들이 얽혀있는 문제입니다.

지금 우리는 웹 2.0 시대를 살고 있습니다. 웹 2.0의 특징은 소수의 특정 계층이 아닌 대다수의 평범한 사람이 자유로운 표현을 통해 콘텐츠를 만들어 갑니다. 이점은 웹 2.0 시대에 걸맞은 위기관리의 필요성을 시사하기도 합니다. 기존에는 파레토법칙(우수 고객 20%가 전체 매출의 80%를 만든다)을 적용하여 사안에 대한 특정 공중을 선정하였다면 요즘은  직접적인 이해관계가 없는 잠재공중이라고 볼 수 있는 네티즌들까지 신경을 쓸 필요가 있습니다. 또한 조선일보가 ‘삼양라면’을 비난하려다 크게 관련이 없어 보였던 네티즌, 포털 사이트, 인터넷매체 등과 같은 공중과도 마찰이 생기는 점을 볼 때 경제학에서 말하는 ‘풍선효과’(하나의 문제를 해결하는 대신에 또 다른 문제가 새로 생겨나는 현상) 역시 염두해야 할 것 같습니다.

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지난 17일 '국민 스낵'으로 불리며 오랜 기간 국민들의 사랑을 받아온 농심 '노래방 새우깡'서 생쥐머리 추정 이물질이 발견되었습니다. 이후 '칼날 참치캔', 농심 '쌀 새우깡' 내  플라스틱 이물질 발견 등 추가적인 식품안전사고가 발생하면서 온 나라가 식품안전에 대한 불신감으로 가득 차 있습니다. 이로 인해 해당 기업과 관련산업에 속해 있는 기업들은 적지 않은 피해를 입고 있습니다.

먼저 이번 식품안전사태의 서곡을 알린 사건은 지난 17일에 발생한 농심 '노래방 새우깡' 생쥐머리 검출 사건입니다. 이 사건이 언론에 알려지면서 농심은 '국민 스낵'에 대한 불신과 실망에 찬 소비자들의 집중 포화를 맞았고, 해당제품 생산중단 및 수거 조치를 취했습니다. 또, '칼날 참치캔'으로 논란을 겪고 있는 동원 F&B 역시 이물질이 발견된 제품 및 동일 날짜에 생산된 제품을 리콜하기로 결정하였습니다. 이후 두 업체는 전 일간지를 통해 사과문 성명 광고를 게재하기도 하였습니다.

하지만 이러한 업체들의 사태 수습 노력에도 불구하고 언론과 소비자들의 시선은 차갑기만 합니다. 40여 년 동안 전 국민의 사랑을 받아온 '새우깡'의 경우 '생쥐깡'으로 불리며  연일 비난의 도마 위에 올라와 있고 온라인상에서는 각종 패러디물까지 나돌고 있습니다.(아래사진 참고) 거기에 네티즌 들은 농심의 간판상품이라고 할 수 있는 '신라면'의 안전성에 대한 의문까지 제기하며 강한 불신감을 나타내고 있는 실정입니다. 또한 이번 사태는 농심과 동원 F&B의 주가에도 직접적인 영향을 미쳐 주가급락을 유도했습니다.

이번에 발생한 제품 내 '이물질 사고'의 면모를 살펴보면 몇 가지 공통된 문제점을 찾아 볼 수 있습니다.
 눈에 띄는 가장 큰 문제점은 바로 늑장 대처입니다. 농심은 지난 2월 새우깡에서 이물질이  나왔다는 사실을 알았고, 동원 F&B의 경우 지난 2일에 사건을 접수하였다고 밝혔습니다. 하지만 두 업체는 사실 확인과 내부 조사를 명분으로 언론에 사실 발표를 미뤄왔고, 이로 인해 언론과 소비자들의 더 큰 비난을 받고 있습니다. 

또 다른 문제점은 사건 축소에만 급급했다는 점입니다. 관련사태가 언론에 보도될 시점에는 두 업체 모두 자사의 생산 시스템상 이물질이 첨가될 수 없다는 주장을 보여 왔습니다. 이후 사태가 심각해지자 뒤늦게 입장을 바꾸어 조사에 착수하겠다고 밝혔습니다. 특히 농심의 경우 피해자 유모씨에게 라면 3상자와 보상금 50만원을 지급하겠다고 제안했고 동원 측은 참치선물세트로 사건을 무마하려 했다는 것이 밝혀지면서 사건 축소-은폐에 대한 비난은 더욱 커져가고 있습니다.

이러한 농심 및 동원F&B의 위기 관리 형태를 지난 10일 월스트리트저널이 발표한 '기업들의 악플 대응법 분류에 적용하면 지극히 '돈으로 해결하려는 유형'임을 알 수가 있습니다. 이 분류에 따르면 이러한 유형의 대처 방식은 역효과를 불러오기 쉽고 피해자들은 자신의 의견이 존중 받지 못했고, 문제가 해결되지 않았다고 생각한다고 합니다. 이러한 사실에도  불구하고 국내의 많은 기업들은 식품안전사고 발생 시 이러한 방법을 통해 증거를 없애고 원인규명을 뒷전으로 미루는 심각한 오류를 범하고 있습니다. 이러한 오류는 보통 몇몇 식품  업체들의 안일한 위기사태 인식에서 비롯되며 여기에 식품안전사고 보상과 관련한 느슨한 식품 관련 법체계도 한 몫을 하고 있다고 볼 수 있습니다. (우리나라의 경우 식품에서 이물질이 발견되더라도 이로 인해 신체손상을 입지 않은 경우에는 교환이나 환불만으로 보상토록 하고 있다고 합니다.)

식품업체의 위기관리 그 대안은 무엇일까?

사실 식품업체의 입장에서 '이물질 발견'사고는 회사 이미지에 가장 큰 타격을 줄 수 있는 위기입니다. 이는 식품업체라는 특수성으로 인해 사고에 대한 인식이 오랫동안 소비자 들의 머릿속에 지속될 수 있고, 기업 이미지 추락과 제품 판매 급감으로 이어질 수 있기 때문입니다.

상황이 이렇다 보니 식품업체 측에서는 '이물질 발견'사고 발생 시 원인규명보다는 피해자 설득 혹은 증거인멸의 방법으로 대응을 하게 됩니다. 이는 언론에 사건이 노출되는 것 만으로도 자사의 이미지에 손상을 입을 것이라는 생각에서 비롯된 것이라고 볼 수 있을 것입니다.  

하지만 문제는 이렇게 안일한 대처가 더 큰 위기를 불러올 수도 있다는 것입니다. 원인 규명이 이루어 지지 않은 채 지나가는 사안은 또 다시 발생할 가능성이 많고, 이 경우 이전에 피해자와의 접촉을 통해 음성적으로 처리하였던 사안들도 한번에 붉어져 나올 수 있기 때문입니다.

 또한 '제품을 고의 변질한 뒤 금품을 뜯어낸 부부' 사례와 '생떼 소비자' 사례처럼 '블랙컨슈머'의 횡포에 휘둘릴 가능성도 배제할 수 없습니다. '블랙컨슈머'들은 늘 이러한 식품업체의 약점을 악용하려 들기 때문입니다. 이들에 의한 피해를 예방하고 향후에 발생할 위기를 미연에 차단하기 위해서라도 업체측에서는 이들과의 음성적인 협상보다 일정한 기준에 의해 사실을 분명히 확인한 후에 보상정도를 결정하여야 할 것입니다.   
 
 따라서 식품업체들은 이와 같은 위기가 발생할 시 오히려 더 기본적인 위기관리 원칙을 준수해야 하는 것이 아닌가라는 생각이 듭니다.   

1. 피해자의 민원에 귀를 기울이고 이를 무시하는 언행을 절대 하지 않는다.

2. 신속하게 관련 담당자들에게 보고하고 사태파악 및 원인규명을 실시한다.

3. 고객상담 전화를 증설하여 소비자들의 문의가 원활이 이루어지도록 한다.

4. 회사의 공식적인 발표 이외에는 진행사항에 대해 외부에 노출하지 않는다. (대외발표

 창구는 홍보실로 일원화하고 발표는 대표이사가 직접 하는 것이 좋다.)

5. 대외발표 창구는 홍보실로 일원화하고 발표는 대표이사가 직접한다. 이를 통해 대표 이사가 직접 사태 해결을 위해 앞장서고 있다는 인상을 심어준다

6. 사실 왜곡 및 확대 방지를 위해 언론에 정보를 신속하고 정확하게 공개한다.

7. 자사의 결함이 발견될 시에는 자체결함을 조속히 인정한다.

8. (사안에 따라) 즉시 유통중인 해당 제품의 판매 중지, 회수 및 광고를 중단한다.

9. 피해자에 대한 피해보상 및 향후 개선할 사항에 대해 언론에 밝힌다.

10. 위기 상황 중이나 사건 해결 후에도 언론 및 소비자들의 반응에 대해 꾸준히 모니터링을 실시하고, 새로운 광고/홍보 캠페인 등의 전개를 통해 공중들의 관심을 끌만한 새로운 이슈를 제시한다.

앞에서 밝혔듯이 위의 조치들은 식품업체에만 적용되는 것이 아니라 일반적인 위기 상황에 적용되는 내용입니다. 어떻게 보면 너무 교과서적인 내용이라고 볼 수 있죠. 하지만 중요한 것은 어떤 위기 상황에서든 기업이 주체가 되어 위기를 처리해 나가고 있음을 공중들에게 알릴 필요가 있다는 것입니다. 그리고 이를 위해서는 너무 평범해 보일지도 모르는 위의 교과서적인 내용이 반드시 바탕이 되어야 할 것입니다.
 

식품업체의 우려대로 위와 같은 사후 조치들에 의해 사건이 언론에 보도되고, 일시적으로 제품이나 브랜드 이미지에 손상을 입을 수도 있습니다. 그리고 당장의 매출도 줄어드는 등의 문제가 발생할 수도 있습니다. 하지만 이전의 위기관리 성공사례(1982년 9월 타이레놀 독극물 투입 협박 사건, 1990년 2월 페리어(Perrier) 벤젠성분 검출 사건 등)에서 알 수 있듯이 위기는 기업의 또 다른 기회가 될 수 있음을 기업들은 분명히 인식해야 할 것입니다. 그리고 그 기회가 가져다 줄 '신뢰'는 그 어떤 광고/홍보 활동보다 효과가 크다는 것은 두말할 여지가 없는 부분일 것입니다.  

 아직도 언론상에서는 '먹을거리 사고'와 관련해서 논란이 끊이지 않고 있습니다. 식품업체의 가격인상과 더불어 언론의 집중적인 보도가 이번 사태를 더욱 심화했다는 느낌이 드네요.  아무쪼록 관련 식품업체들이 이번 사태를 잘 수습하고 명확한 개선의지를 보여서 다시 소비자들의 기대와 신뢰를 얻게 되면 좋겠습니다. 그리고 이번 사태를 계기로 기업의 위기가 '숨기면 넘어가고 밝혀지면 무너지는 것'이 아닌 올바른 위기관리에 의해 더 나은 결과를 가져다 주는 기회로서 인식되어지기를 바래봅니다.

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위에 보이시는 글은 한 프렌차이즈 업체(네티즌들의 댓글에는 해당 업체명과 점포의 위치까지 다 밝혀져 있더군요)가 네티즌들에 의해 이미지에 타격을 입고 해당 점포는 삼일동안 영업정지 처분을 받게 된 내용의 기사입니다. 기사 내용을 보면 해당 점포는 삼일 영업정지가 심하지 않다고 느낄만큼 불성실한 서비스와 고객관리를 보여줬구요, 이 후에 이어진 네티즌들의 단결된 힘(?)은 글을 읽는 사람으로 하여금 어떤 승리감마저 느끼게 합니다. 반면에 기사 후반부에 있는 해당 업체와 점포 사장의 이야기는 그저 변명으로만 보여지는 것 같습니다.(아래 해당기사 댓글 참고)

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인터넷 기술이 발전함에 따라  블로그, 카페 등 여러가지 형태의 인터넷 문화가 생성되었습니다. '안티', '마녀사냥'도 이러한 인터넷 문화들 중의 하나로 볼 수 있을 것 같구요. 기업의 입장에서는 이러한 점을 받아들이고, 유사 사건이 발생할 시 이를 무시한다거나 '사이버 테러를 당하고 있다'는 식의 입장을 보여서는 안될 것 같습니다. 이는 여느 위기 대처와 마찬가지로 사안을 악화시킬 것이 분명하기 때문이죠. 오히려 정확한 사건의 원인을 찾아내고 그것을 바탕으로 사건을 확대한 네티즌들과 커뮤니케이션을 하는 것이 바람직하다고 생각이 됩니다. 이를 통해 오해를 풀고 해당 네티즌들을 통해 해명을 하도록 하는 것이죠. 원래 '기업 안티'들의 특성이 해당 기업에 대해 남들보다 더 관심이 많다는 것과 바이럴/입소문 마케팅의 대가라는 점 아니겠습니까?^^; 기업의 대처 방법에 따라 이들이 치명적인 안티로 기업의 이미지에 큰 타격을 입힐수도 있고, 든든한 충성고객들로 입소문/바이럴 마케팅에 활용되어질 수도 있을 것이라 생각합니다. 물론 요즘 네티즌들이 무지하거나 어떤 사안에 대해 둔감한 편이 아니라 쉽지는 않겠지만요^^;;

아무튼 이번 사건의 경우 '네티즌의 힘'의 승리인지 '사이버 테러'의 성공(?)인지 자세한 속 사정은 알 수 없지만 결과적으론 해당 업체가 '네티즌에 KO패'를 당했네요. 날로 커져가는 네티즌들의 위력을 잘 보여주는 사례인 것 같습니다.(아래에 네티즌의 위력을 알 수 있는 이미지를 첨부하였으니 참고하시면 좋을 것 같네요~)

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